بررسی کیفیت خدمات بخش اورژانس مراکز آموزشی- درمانی

چکیده مقدمه:افزایش کیفیت خدمات بخش‌های اورژانس بیمارستان‌ها موجب خشنودی بیشتر مراجعان،کاهش شکایت آنان و زمینه‌ساز ارتقای سلامت جامعه خواهد شد. با شناخت دقیق وضع موجود و بررسی نقاط‌ قوت و ضعف می‌توان در جهت ارتقاءکیفیت ارائه خدمات در آینده اقدام کرد. هدف: تعیین کیفیت خدمات بخش‌های اورژانس مراکز آموزشی درمانی رشت در سال 1392 مواد و روش‌ها: پژوهش از مطالعات توصیفی، تحلیلی و مقطعی بود. محیط پژوهش بخش‌های اورژانس 7 مرکز آموزشی درمانی رازی، پورسینا، دکتر حشمت، الزهرا(س)، امیرالمومنین، شفا و ولایت رشت بودند. ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه‌ای بود شامل دو بخش با 77 پرسش که بخش اول آن حاوی 13 سوال در زمینه ویژگی‌های سرپرست و بخش اورژانس و بخش دوم 64 سوال در زمینه‌های ساختار، فرآیند و عملکرد بخش اورژانس بود. تجزیه و تحلیل داده‌ها با نرم‌افزار SPSS18 و شاخص‌های آمار توصیفی و استنباطی انجام شد. بیمارستان‌هایی که بیش از 90 درصد امتیاز مربوط به ساختار، فرآیند و عملکرد را کسب نمایند دلخواه، بین 90-71 درصد امتیاز، کمابیش مطلوب، 70-50 درصد امتیاز، متوسط و کمتر از 50 درصد امتیاز، ضعیف تلقی می‌شوند. نتایج: میانگین تعداد تخت‌های فعال بخش اورژانس بیمارستان‌های 8/19 تخت بود. 72/85 ٪ بیمارستان از نظر کیفیت خدمات بخش‌های اورژانس کمابیش مطلوب و 28/14 ٪ مطلوب بودند. در گستره نیروی انسانی، مرکز آموزشی درمانی دکتر حشمت رشت با 88 ٪ امتیاز، در حیطه فضا و تسهیلات، مرکز آموزشی درمانی ولایت با 5/99 ٪ امتیاز، در حیطه مدیریت بخش اورژانس مراکز آموزشی درمانی پورسینا، رازی، ولایت و دکتر حشمت با 54/94 ٪ امتیاز، در حیطه دستورکارهای بخش اورژانس مرکز آموزشی درمانی رازی رشت با 3/96 ٪ امتیاز بیشترین امتیاز مکتسبه را به خود اختصاص دادند. میانگین امتیازهای کسب شده در حیطه فرآیند‌های آموزشی بخش‌های اورژانس مراکز آموزشی و درمانی رشت 28/66 ٪ بود. نتیجه‌گیری: ساختار، فرآیند و عملکرد بخش‌های اورژانس بیمارستان‌های مورد مطالعه در حیطه نیروی انسانی، فضا وتسهیلات، مدیریت و دستورالعمل‌های بخش اورژانس کمابیش مطلوب و مطلوب و در حیطه فرآیند‌های آموزشی در حد متوسط بود. بنابراین، با توجه به سرشت بخش‌های اورژانس لزوم توجه به استانداردها و رعایت آنها بویژه توانمند‌سازی بیشتر نیروی انسانی بایسته است. آموزش مداوم پزشکان و پرستاران این بخش اهمیت زیادی دارد.